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Valorize pessoas, não processos

junho 7th, 2010

Já dizia o Manifesto Ágil (e continua dizendo) como um mantra …

Indivíduos e interação entre eles mais que processos e ferramentas

Mas até que ponto nós, não apenas como desenvolvedores mas como pessoas, levamos à cabo como agilistas ou simpatizantes de metodologias ágeis esse princípio? Mais que isso: até que ponto temos consciência de quanto esse princípio rege não apenas processos mas todo o entorno e mais dramaticamente TUDO num projeto quando pensamos que TUDO é usado, avaliado e aprovado por outras PESSOAS.

MUITO MAIS que resultantes de desempenho, produtos de qualidade e projetos mais humanamente sustentáveis, esse princípio trabalha muito intimamente com o sucesso de uma empresa, marca e seus serviços.

Dúvida?

Meu problema com travas elétricas

Quem me conhece, ouvia muito falar uma frase quando pegavam carona comigo (um carro 4 portas) e viam que as travas estava todas manuais: “Vou levar meu carro amanhã pra consertar…“.

O problema não era inteiramente meu: apesar de ser um cara enrolado, existe um processo chamado “Agendamento” da concessionária que:

  • limitava-me a levar o carro bem cedo com um dia pré-agendado
  • me fazia deixar o carro lá e conhecer, em tese, o problema real na parte da tarde e com a possibilidade de pega-lo apenas no outro dia
  • me fazia voltar pro trabalho e sair dele pra pegar o carro de busão

Apesar de tudo, o processo funcionava bem dentro de um certo contexto, pois não precisava enfrentar fila de atendimento, com sorte eles lavariam meu carro (de grátis), seria feito por profissionais (recurso ou indíviduo?) treinados pra mexer com o meu carro e existia um prazo médio (embora pouco confiável) que poderia sair com o carro consertado no mesmo dia.

Os processos são muito importantes, principalmente em empresas de maior porte onde o padrão de qualidade do produto/serviço depende bastante de um fluxo de ações e validações que certifiquem que as coisas vão funcionar bem sempre e de um modo controlado. Em pequenas empresas e pequenos grupos de trabalho, um processo pode ser substituído em partes (ou até totalmente) por indivíduos e interações.

MESMO nas grandes empresas, ainda sim, os indivíduos e interações podem fazer uma extrema diferença na qualidade: afinal, todo processo é suscetível à inconsistências e nesse ponto o indivíduo, com sua experiência e todo tipo de qualidade pessoal, vai fazer diferença.

Então qual o problema/diferencial no processo? São os indivíduos.

Indivíduo #fail: o atendente/consultor (ou quem está na frente)

Liguei para a concessionária e fui atendido por um indivíduo que atendeu-me prontamente, mas com uma certa impessoalidade incômoda, e agendara meu atendimento para as 8:30 de um dia naquela semana. O dia chegou e o alívio/sossego/esperança de não ter que sofrer mais piadas como “[tom irônico] Amanhã né Hackin?” era tão latente que o dinheiro a ser investido na resolução do problema, naquele momento, era o de menos (não, eu não sou rico … quem pode falar coisas sobre ricos é meu amigo @makoto_vix).

Cheguei para o atendimento e o indivíduo atendente me chamou pelo horário, pelo “quem chegou primeiro?” e só depois pelo nome. A contar que não era o único ali, isso passaria batido pelo meu autruísmo exagerado se não fosse pelo tratamento recheado de “Uhun”s, de “Sei”s e sem uma resposta muito convincente ou entendível ao meu “Bom dia!” recheado de dentes: aquele estava sendo um bom dia pra mim, será que pra ele não? Seja lá qual o problema, estava diante de um indivíduo totalmente guiado pelo processo.

Um indivíduo guiado pelo processo é como estar em piloto automático: não importa o que você seja, ele esta ali apenas para dar fluxo ao processo. A dispêndio de energia e atenção se limita apenas ao que é necessário para concluir o processo. Talvez quem você é po$$a significar algo e otimizar um pouco as coisas.

O indivíduo atendente então me passou o número de meu atendimento e pediu-me para que ligasse por volta das 15:00 para saber do meu problema. Será mais econômico ao processo eu ligar para saber sobre meu carro ao invés do indivíduo? Liguei e fui informado que parte do serviço tinha sido feito (tinha pedido também pra alinhar e balancear) e que o problema das travas estava sendo concluído: eu poderia pegar o carro ao final da tarde. A esperança do produto em mãos me fez deixar pra lá uma interação linear e sem contato humano com este indivíduo.

Às 18:25 chegava na concessionária e recebo a notícia de meu indivíduo atendente que o alinhamento do meu carro não tinha sido feito e que não tinham ainda descoberto o problema real das minhas travas: de acordo com indivíduo atendente, o indivíduo técnico estava com a caixa de fusiveis e tudo mais aberto lá. Como o horário de fechamento era às 18:45, apesar de muito chateado – quase puto – resolvi esperar dizendo que precisava do carro e se talvez rolasse dele descobrir algo nesses 20 min: recebi um “talvez, mas eu acho difícil…”.

5 mins depois o indivíduo atendente me informa que o problema poderia ser que as 4 travas elétricas tinham queimado simultaneamente devido a algum curto e que o valor do conserto seria de R$ 1.000,00. Questionei como 4 travas poderiam queimar ao mesmo tempo e a resposta foi um “Eu também achei bem estranho e se quiser posso conferir com o responsável pela oficina amanhã“. Amanhã? Levei o carro sem consertar as travas e voltei para fazer o alinhamento (e perder mais tempo) dois dias depois. Estranhamente uma indivíduo atendente me ligou perguntando porque não havia levado: porque não haviam me ligado assim no mesmo dia para falar sobre meu carro ao invés de me fazerem ir até lá?

A história é meio grande propositalmente para apontar bem os detalhes do atendimento. Podemos detectar alguns problemas propiciados não pelo processo, que possivelmente não tinha problemas salvo algumas melhorias, mas pelo indivíduo que disparou as ações do processo:

  • o tratamento impessoal causou um efeito anti “Efeito UAU! de atendimento” (sou programador, mas aprendi com grandes pessoas grandes coisas – valew Márcio Gomes! – que me fizeram uma pessoa e profissional melhores): não me surpreendeu, nem encantou e isso ajudaria bastante à experiência de uso num todo. Mesmo com um resultado abaixo do esperado ou sem nenhum resultado, minha experiência de uso teria sido boa se a empatia do indivíduo envolvido diretamente em minha interação tivesse sido melhor
  • as pessoas são guiadas muito mais pela sua experiência de uso do que as vezes pelo preço: 1k poderia ser um valor justo por um serviço “especializado” se minha experiência de uso estivesse sendo boa. A insatisfação inicial gerou enfim o questionamento sobre o valor e a vontade de “pexinxar”. Quem nunca parou e comprou algo na primeira loja apenas porque o indivíduo envolvido no processo era tão bom que lhe fez sentir-se seguro com a compra.
  • o indivíduo comprometeu a confiabilidade do processo quando
    • me relatou que meu carro tinha apenas o problema das travas para resolver quando nem o alinhamento havia sido feito
    • demorou 5 mins orçar e relatar um problema que em tese não tinha sido feito nem descoberto por todo um dia mas por “mágica” foi feito em 5 min
  • o indivíduo se aproveitou dos gatilhos e ações do processo para conclui-lo mas de forma a startar apenas mais um processo para quem é dependente dele.

Então, do que adianta investir num processo bem feito se os indivíduos envolvidos na sua execução não estão “comprometidos”?

Várias empresas da área de tecnologia e desenvolvimento ainda acreditam que investir em processos seja melhor para a empresa do que investir nos indivíduos que executam esses processos. Você como empresário ou como desenvolvedor ainda acredita nisso? Tente imaginar algumas situações como:

  • Quanto do seu processo de relacionamento é otimizado pelo indivíduo que se relaciona diretamente com seu cliente, tanto na questão de prazos e requisitos quanto em tudo o que envolve o que não é diretamente relacionado ao processo mas tem TUDO para tornar a conclusão ou qualidade dele excelentes?
  • Quantas descisões são influenciadas pela empatia dos indivíduos envolvidos no processo?
  • Quanto da qualidade final do seu produto é impactado diretamente pelo indivíduo, devido às suas idéias mais que suas certificações?
  • Qual é seu melhor quantitativo de desempenho: um processo que segue seu fluxo de forma correta ou os feedbacks positivos de seus clientes em todas as esferas possíveis?
  • Como você garante que todas as etapas/ações de seu projeto estão gerando o máximo de retorno para o seu cliente? Ligações pós-atendimento de avaliação não conseguem desfazer o pior dos estragos que é a experiência de compra abaixo do UAU! ou até mesmo abaixo do mínimo aceitável para cada cliente.

Imagine-se como um cliente e todas as situações como essas que passei e pergunte-se de forma analítica, pessoal e envolvendo o que você avalia como importante num atendimento:

Na minha empresa o que me traz diferencial são os indivíduos ou meus processos?

Indivíduo #WIN: numa oficina de 5 indivíduos funcionários

Como sou brasileiro e não desisto nunca, aproveitei o feriado para procurar uma oficina. Numa cidade ao lado encontrei uma oficina com 5 indivíduos funcionários, entre eles o indivíduo dono.

Prestativo, um indivíduo funcionário me recepcionou de forma informal mas muito pessoal, perguntando como estava o dia e como poderia me ajudar. Expliquei meu problema e ele de pronto afirmou que quando uma trava parava todas paravam e poderia ser um problema no módulo. Pediu-me 10 min para que um outro indivíduo, que “mexia melhor que ele” com travas, pudesse me atender.

Esperei por 25 mins, mas com 2 ou 3 interações dos indivíduos da oficina me dizendo que não demoraria muito. O processo até aquele momento me parecia simplista e até intuitivo, mas a interação do indivíduo me trouxe uma calma do tipo “Sem problema, vou aproveitar pra ler um livro“. Findada a espera, José me deu bom dia de uma forma humilde e pessoal, abriu o painel onde ficava o módulo, mexeu pra um lado e pro outro vários fios e em 15 min ele me disse: “Deve ter rolado um curto circuito, pois a corrente chega aqui – me apontando a porta – mas as travas não funcionam. Vamos ter que trocar as 4 travas.”.

Minha experiência de uso estava sendo muito bacana, mas lembrar dos R$ 1.000,00 me deram um amargo na boca até que ele disse “O jogo de travas e o serviço fica por R$ 280,00 e você pode pegar no final do dia“. WOW!!!!!

Pára tudo …

  • Atendimento UAU!
  • Preço UAU!!
  • Prazo UAU!!!!!!

Assenti prontamente mas às 18:00, chegando com pontualidade inglesa por sorte, meu carro ainda estava faltando a ultima trava da porta. Durante os testes, um dos indivíduos dissera que o pino da porta da esquerda estava meio enpenada e a porta não tava fechando direito mas que já tinha ACERTADO ela para mim e agora estava “filet”. 40 mins depois do horário dos indivíduos e meu carro estava pronto, com teste geral de lanternas, vidros e tudo mais. Um “Boa noite” cheio de cansaço mas sincero até a ultima vogal.

O processo estava ali escancarado no final das contas:

  • Receber o cliente
  • Verificar o problema
  • Passar orçamento e prazo
  • Executar o serviço

Algo muito próximo e parecido com o da concessionária, mas o que fez a diferença COMPLETAMENTE foram os indivíduos… o José mereceu os R$ 15,00 da gorjeta pra tomar umas na sexta a noite e a oficina minha moral eterna pela ótima experiência de uso que acabara de ter.

  • o indivíduo proporcionou qualidade a um processo que prevê ações definidas mas que cobre apenas em parte a real experiência de uso de um usuário
  • o indivíduo, mais que o processo, é quem de verdade proporcionou a validação positiva do processo
  • processos são inflexíveis, lineares e o que se poderia ter de “inteligência de decisão” são nada mais que algoritmos que não se comparam à empatia e tato que um indivíduo pode ter no momento de uma venda
  • um processo não reconhece um sorriso como um feedback válido para alteração de um fluxo
  • processos podem burlar indivíduos, indivíduos podem ser burlados pros processos, mas é bem mais difícil um indivíduo burlar outro indivíduo (as vezes hahaha)

Construindo uma marca com indivíduos

Depois de tudo isso, podemos ter uma noção melhor do quanto o indivíduo pesa muito mais numa empresa que um processo. Empresas grandes e flácidas tem um grande problema quando trabalham com zilhões de funcionários e não conseguem detectar de forma enfática e hábil quando esses indivíduos fazem perder todo o processo ou pior: não conseguem enxergar quando esses indivíduos é que fazem toda a diferença no atendimento.

Podemos citar aquele garçom que você sempre procura no bar, aquele mecânico que você conhece pelo nome e não pela oficina em que ele trabalha… os indivíduos são nossa referência nos lugares em que vamos e mantemos um link de confiança e segurança. Quando temos pontos qualitativos sob a forma de indivíduos exemplares em nossas empresas, nossa empresa se torna mais pessoal, mais próxima de quem faz nossa empresa crescer: os usuários.

Agora, se a sua empresa é ainda pequena ou seu centro de produção ainda é restrito a um grupo menor, porque você ainda valoriza mais processos do que indivíduos?

É incrível como varios empresários ainda acreditam que os indivíduos são todos substituíveis, como porcentagens num planilha ou recursos no gráticos Gantt, e que os processos da empresa são o suficiente para a empresa continuar saudável … mas será que estabilidade é sinônimo de sucesso ou apenas de “acomodação”. Empresas não quantificam de forma efetiva o quanto de capital social e humano perdem quando deixam de aumentar um salário em R$ 100,00 ou proporcionar um ambiente de trabalho bacana para um indivíduo que pode representar a qualidade que seu processo tenta emular ou manter de forma artificial e não tão efetiva.

Exemplo clássico é a Giran, empresa em que trabalho e que me serve de inspiração para muito do que sempre pensei com meu sócio Jeveaux.

A Giran é construída pelas pessoas que a compõem: idéias, confabulações, inovações, melhorias de gestão, contratações e até o café que tomamos é uma decisão tomada pelos INDIVÍDUOS que temos em nosso time. Nada escapa ao julgamento das pessoas e nossos processos é quem acabam trabalhando a favor dos indivíduos e felizmente não o contrário.

O que a empresa é hoje lá fora é o reflexo do comprometimento e profissionalismo das pessoas que estão lá dentro. A “marca” Giran não é fruto de um processo admirado por todos: as pessoas admiram uma marca pelo que ela proporciona à elas. Em nosso caso, as pessoas sempre nos elogiam pela nossa abordagem, às coisas e problemas que estão à nossa volta de forma transparente, sincera e fluída. E quem faz isso são nossos indivíduos. :)

Indivíduos, Indivíduos …

Depois dessa Bíblia, a flexão mental sobre o quão importante um indivíduo é antes do processo tomou um bom rumo, mas longe de chegar ao tremendo brainstorm que isso pode se tornar dentro de sua empresa, entre seu time ou mesmo com parceiros, sócios e quem mais seja importante.

Alguns funcionários, pessoas ou “recursos” não tem a real noção do que eles são dentro de um organismo tão complexo quanto a experiência de uso que deve ser proporcionada às pessoas que se relacionam com ela.

  • um e-mail áspero de um programador, pode gerar um sentimento nada bacana com um cliente na frente
  • o modo como seus funcionários se comunicam com seus fornecedores e cliente pode estar gerando maus sentimentos
  • um “Bom dia … tudo certo” e um  ”Abraço” no final de um e-mail pode fazer a diferença (para melhor ou pior)

Agora imaginou o quanto você, do outro lado da moeda, já passou por isso e sabe (sinceramente) o quanto isso fez a diferença?

Pense nisso. :)


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